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Chapô : Chez Emile Weber, la relation client n'est pas seulement une mission : elle est le socle de leurs valeurs. La première mission de l’entreprise, « Centré sur le client » résume à elle seule une philosophie tournée vers la création d'expériences sur mesure, exceptionnelles, et, surtout, mémorables. Mais comment cette mission prend-elle vie au quotidien ? Nous avons rencontré deux collaborateurs passionnés, Catherine Havé et Christian Beaumet, pour en savoir plus sur cette démarche unique.

Une mission tournée vers l’humain

Chez Emile Weber, la relation client dépasse le simple acte de fournir un service. Catherine Havé, responsable du Touroperating, explique :

« Nous ne proposons pas seulement un voyage ou un service, mais une expérience singulière, un moment unique. Parce que chaque client est différent, il nous incombe d’adapter notre approche en fonction de ses attentes et de ses besoins. »

Une vision qui rejoint celle de Christian Beaumet, Sales Manager Transport, pour qui l’écoute active est primordiale : « Souvent, un client exprime un besoin ; notre rôle est celui de détecter ce qu’il ne dit pas explicitement. C’est ce qui nous permet de proposer des solutions vraiment personnalisées. »

Une approche structurée de la « Customer Journey »

L’un des piliers de cette mission est l’accompagnement client de bout en bout, une démarche que Catherine Havé et Christian Beaumet appellent la Customer Journey, qui se compose ainsi :

• Le premier contact : répondre rapidement et efficacement aux demandes.
• L’analyse des besoins : comprendre les attentes explicites et implicites pour proposer des solutions adaptées.
• La mise en œuvre du service : garantir la qualité, la ponctualité, et le confort.
• Le suivi post-service : recueillir les impressions pour optimiser les offres futures.

Christian Beaumet souligne : « Nous avons récemment introduit un questionnaire en ligne, accessible via un QR code sur les factures. Cela facilite les retours clients et renforce leur engagement. »

Un impact durable et personnalisé

Pour Catherine Havé, la relation client va de pair avec la fidélisation : « Nous voulons que nos clients reviennent parce qu’ils ont vécu une expérience sans égal. Notre service leur permet de profiter pleinement de leur voyage sans stress. »

Le service groupe, notamment, favorise la création de souvenirs et renforce les liens entre les participants : « Nous contribuons à fédérer les groupes, ce qui ajoute une valeur supplémentaire à leur expérience. »

Les valeurs qui animent Emile Weber

L’écoute, la réactivité, et l’innovation sont au cœur de cette mission. En témoignent les anecdotes à l’instar de la parade organisée en dernière minute pour célébrer une victoire sportive à Nancy, racontée par Christian Beaumet :

« Nous avons mobilisé nos ressources en un temps record pour offrir un moment mémorable aux participants. »

Catherine Havé met également en avant la proximité et la personnalisation comme des atouts majeurs d’Emile Weber :

« Nous sommes disponibles 24/7, prêts à accompagner nos clients à chaque étape. »

Vers l’avenir : formation et digitalisation

L’entreprise familiale dont la réputation n’est plus à faire n’entend pour autant pas s’arrêter en si bon chemin. La formation des équipes et l’adaptation aux nouvelles attentes des clients sont des axes d’amélioration constants, pleinement intégrés à la philosophie du groupe.

« Nous sommes à un moment charnière, où les clients deviennent de plus en plus exigeants : nous nous devons donc de rester à la pointe en matière de relation client et de digitalisation », note Catherine Havé.

Chez Emile Weber, chaque collaborateur incarne la vision de l’entreprise : offrir des solutions de mobilité et des expériences de voyage incomparables. Avec des missions et des valeurs fortes, l’entreprise continue de se positionner comme un acteur incontournable, fidèle à son slogan : « All about your journey. »

Emile Weber: Die Kundenbeziehung neu erfinden – eine tägliche Mission

Einleitung: Bei Emile Weber ist die Kundenbeziehung nicht nur eine Aufgabe: Sie bildet das Fundament ihrer Werte. Die erste Mission des Unternehmens, „Kundenzentriertheit“, fasst eine Philosophie zusammen, die darauf abzielt, maßgeschneiderte, außergewöhnliche und vor allem unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Doch wie wird diese Mission im Alltag gelebt? Wir haben zwei leidenschaftliche Mitarbeitende, Catherine Havé und Christian Beaumet, getroffen, um mehr über diesen einzigartigen Ansatz zu erfahren.

Eine Mission, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt

Bei Emile Weber geht die Kundenbeziehung über die reine Bereitstellung eines Service hinaus. Catherine Havé, Leiterin des Touroperatings, erklärt:
„Wir bieten nicht einfach nur eine Reise oder einen Service an, sondern ein einzigartiges Erlebnis, einen besonderen Moment. Da jeder Kunde anders ist, liegt es an uns, unsere Herangehensweise an seine Erwartungen und Bedürfnisse anzupassen.“

Diese Sichtweise teilt auch Christian Beaumet, Sales Manager Transport, für den aktives Zuhören essenziell ist:
„Oft äußert ein Kunde ein Bedürfnis; unsere Aufgabe ist es, das zu erkennen, was er nicht ausdrücklich sagt. Das ermöglicht uns, wirklich individuelle Lösungen anzubieten.“

Ein strukturierter Ansatz zur „Customer Journey"

Ein zentraler Bestandteil dieser Mission ist die umfassende Begleitung der Kunden, die Catherine Havé und Christian Beaumet als „Customer Journey“ beschreiben. Diese besteht aus folgenden Schritten:

• Der erste Kontakt: Schnelle und effektive Beantwortung von Anfragen.
• Bedarfsanalyse: Verständnis für die expliziten und impliziten Erwartungen, um passende Lösungen anzubieten.
• Leistungserbringung: Sicherstellung von Qualität, Pünktlichkeit und Komfort.
• Nachbetreuung: Einholen von Feedback, um zukünftige Angebote zu optimieren.

Christian Beaumet betont:
„Wir haben kürzlich einen Online-Fragebogen eingeführt, der über einen QR-Code auf den Rechnungen zugänglich ist. Das erleichtert das Kundenfeedback und stärkt die Kundenbindung.“

Die Werte, die Emile Weber antreiben

Zuhören, Reaktionsfähigkeit und Innovation stehen im Mittelpunkt dieser Mission. Das zeigen auch Geschichten wie die spontan organisierte Parade zur Feier eines sportlichen Sieges in Nancy, von der Christian Beaumet berichtet:
„Wir haben in Rekordzeit unsere Ressourcen mobilisiert, um den Teilnehmenden einen unvergesslichen Moment zu bieten.“

Catherine Havé hebt außerdem die Nähe und Personalisierung als entscheidende Stärken von Emile Weber hervor:
„Wir sind rund um die Uhr erreichbar und begleiten unsere Kunden in jeder Phase.“

Blick in die Zukunft: Schulung und Digitalisierung

Das familiengeführte Unternehmen, dessen Ruf bereits gefestigt ist, plant jedoch weiterhin Verbesserungen. Die Schulung der Teams und die Anpassung an die neuen Erwartungen der Kunden sind zentrale Weiterentwicklungsbereiche, die fest in die Philosophie der Gruppe integriert sind.
„Wir befinden uns an einem Wendepunkt, an dem die Kunden immer anspruchsvoller werden. Daher müssen wir in der Kundenbeziehung und Digitalisierung an der Spitze bleiben“, bemerkt Catherine Havé.

Bei Emile Weber verkörpert jeder Mitarbeitende die Vision des Unternehmens: unvergleichliche Mobilitätslösungen und Reiseerlebnisse zu bieten. Mit starken Missionen und Werten positioniert sich das Unternehmen weiterhin als unverzichtbarer Akteur, treu seinem Slogan: „All about your journey.“