Deutsch siehe unten

Lorsque l’on pousse les portes d’Emile Weber, ce sont souvent les voix de Manuela à l’accueil et d’Oli à la loge qui nous accompagnent en premier. Deux piliers de la maison, dont la mission est bien plus qu’un simple rôle administratif : ils sont les garants d’un service de qualité constant, d’une communication bienveillante et d’une résolution de problèmes efficace.

L’accueil : plus qu’un sourire, une véritable expertise

 « Notre rôle est essentiel : nous sommes la première et dernière impression que les visiteurs gardent de l’entreprise », explique Manuela en préambule. Avec calme et courtoisie, elle accueille clients, fournisseurs et collaborateurs, veillant à ce que chaque personne trouve rapidement son interlocuteur. 

La communication positive et l’écoute active sont ses maîtres-mots. « Des compétences que j’ai acquises grâce à sa longue expérience professionnelle, mais nous sommes régulièrement formés à la gestion des situations complexes, notamment sur la manière de répondre à un client mécontent. Garder son calme et utiliser des mots apaisants, c’est primordial. » Mais ce qui la motive le plus, c’est la diversité de ses tâches et la richesse des interactions. « On ne s’ennuie jamais ! Chaque jour apporte son lot de rencontres et d’apprentissage. »

La loge : un métier sous pression, où l’humour est une arme secrète

Si l’accueil est le visage souriant de l’entreprise, la loge en est le cœur battant. Oli, responsable de la loge, veille à la coordination des services, résout les problèmes en temps réel et gère les appels parfois mouvementés. « 95 % des appels que nous recevons concernent des problèmes. Notre job, c’est de trouver des solutions. Et vite, le plus souvent ! » plaisante-t-il encore.

Sans surprise, la gestion de crise est une compétence clé. « On nous forme à résoudre des situations complexes, mais pas encore à la communication de crise. C’est une formation qu’on aimerait proposer, car on doit parfois faire face à des clients et chauffeurs très stressés. » Oli et Manuela insistent sur l’écoute de l’entreprise, toujours à l’affût de leurs requêtes. « Nous avons beau être plus de 2000 collaborateurs, l’écoute est toujours de mise. Même avec la direction, nous pouvons les contacter directement. C’est un vrai luxe de savoir que l’on est considéré et entendu. »

Pour garder le cap, Oli et son équipe misent sur une stratégie imparable : l’humour.

Un engagement constant pour un service de qualité

Chez Emile Weber, la formation continue est une priorité. Manuela et Oli ont accès à des formations et peuvent proposer celles qui leur semblent pertinentes. « L’entreprise nous soutient vraiment. Si on identifie un besoin, la direction est à l’écoute et met en place des solutions. » Cette culture de l’adaptation et du dialogue contribue à maintenir un service toujours plus efficace et humain.

C’est aussi ce qui a permis une gestion exemplaire lors d’un incident récent qui les a tous deux marqués : un bus en panne en Autriche, nécessitant une réorganisation express pour assurer le transport des clients bloqués. « L’important, c’est de savoir qui contacter et d’appliquer les procédures. On a envoyé un bus de remplacement en pleine nuit, et au final, les clients ont pu poursuivre leur voyage sans trop d’impact », expliquent-ils en chœur.

Une entreprise familiale, un esprit collégial

Au-delà des compétences techniques, ce qui distingue Emile Weber, c’est son esprit familial. « Malgré notre taille, tout le monde se connaît. La direction est accessible, les portes sont toujours ouvertes, et il y a une vraie proximité entre les services », explique Oli. Cette culture d’entreprise favorise une communication fluide et une réactivité exemplaire. « C’est une entreprise que je recommande sans hésitation. Si j’y suis revenu après sept ans ailleurs, c’est qu’on y est bien ! » ajoute-t-il encore.

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Wie wir bei Emile Weber einen hochwertigen Service bieten

Wenn man die Türen von Emile Weber öffnet, hört man oft zuerst die Stimmen von Manuela am Empfang und Oli in der Loge. Die beiden sind zwei Säulen des Unternehmens, deren Aufgabe weit über eine reine Verwaltungsfunktion hinausgeht: Sie garantieren einen gleichbleibend hohen Service, eine freundliche Kommunikation und eine effiziente Problemlösung.

Der Empfang: mehr als nur ein Lächeln, echte Kompetenz

„Unsere Rolle ist entscheidend: Wir sind der erste und letzte Eindruck, den Besucher vom Unternehmen bekommen“, erklärt Manuela einleitend. Mit Ruhe und Höflichkeit empfängt sie Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter und sorgt dafür, dass jeder schnell seinen Ansprechpartner findet. 

Positive Kommunikation und aktives Zuhören sind ihre Leitmotive. „Diese Kompetenzen habe ich dank meiner langjährigen Berufserfahrung erworben, aber wir werden regelmäßig im Umgang mit komplexen Situationen geschult, insbesondere darin, wie man auf einen unzufriedenen Kunden reagiert. Ruhe zu bewahren und beruhigende Worte zu wählen, ist dabei entscheidend.“ Was sie jedoch am meisten motiviert, ist die Vielfalt ihrer Aufgaben und die bereichernden Interaktionen. „Es wird nie langweilig! Jeder Tag bringt neue Begegnungen und neue Erkenntnisse mit sich.“

Die Loge: ein Beruf unter Druck, in dem Humor eine Geheimwaffe istWenn die Rezeption das lächelnde Gesicht des Unternehmens ist, dann ist die Loge sein schlagendes Herz. Oli, der Leiter der Loge, koordiniert die Dienste, löst Probleme in Echtzeit und bearbeitet manchmal hektische Anrufe. „95 % der Anrufe, die wir erhalten, betreffen Probleme. Unsere Aufgabe ist es, Lösungen zu finden. Und das meistens schnell!“, scherzt er.

Es überrascht nicht, dass Krisenmanagement eine Schlüsselkompetenz ist. “Wir werden darin geschult, komplexe Situationen zu lösen, aber noch nicht in Krisenkommunikation. Das ist eine Schulung, die wir gerne anbieten würden, da wir manchmal mit sehr gestressten Kunden und Fahrern zu tun haben.“ Oli und Manuela betonen, dass das Unternehmen ein offenes Ohr für ihre Anliegen hat. „Auch wenn wir mehr als 2000 Mitarbeiter sind, wird uns immer zugehört. Selbst die Geschäftsleitung ist direkt erreichbar. Es ist ein echter Luxus, zu wissen, dass man geschätzt und gehört wird.“

Um auf Kurs zu bleiben, setzen Oli und sein Team auf eine unschlagbare Strategie: Humor.

Ständiges Engagement für hochwertigen Service

Bei Emile Weber hat Weiterbildung Priorität. Manuela und Oli haben Zugang zu Schulungen und können selbst Vorschläge einbringen, die ihnen relevant erscheinen. „Das Unternehmen unterstützt uns wirklich. Wenn wir einen Bedarf erkennen, hat die Geschäftsleitung ein offenes Ohr und setzt Lösungen um.“ Diese Kultur der Anpassung und des Dialogs trägt dazu bei, einen immer effizienteren und menschlicheren Service zu gewährleisten.

Dies ermöglichte auch ein vorbildliches Management bei einem kürzlichen Vorfall, der beide geprägt hat: Ein Bus hatte in Österreich eine Panne und musste schnellstmöglich umorganisiert werden, um die gestrandeten Kunden zu befördern. „Wichtig ist, dass man weiß, wen man kontaktieren muss, und die entsprechenden Maßnahmen ergreift. Wir haben mitten in der Nacht einen Ersatzbus geschickt, und letztendlich konnten die Kunden ihre Reise ohne größere Einschränkungen fortsetzen“, erklären sie gemeinsam.

Ein Familienunternehmen mit kollegialem Geist

Über die technischen Kompetenzen hinaus zeichnet Emile Weber sein familiärer Geist aus. “Trotz unserer Größe kennt sich jeder. Die Geschäftsleitung ist zugänglich, die Türen stehen immer offen, und es herrscht eine echte Nähe zwischen den Abteilungen“, erklärt Oli. Diese Unternehmenskultur fördert eine reibungslose Kommunikation und eine vorbildliche Reaktionsfähigkeit. “Ich kann dieses Unternehmen ohne zu zögern weiterempfehlen. Wenn ich nach sieben Jahren woanders wieder hierher zurückgekommen bin, dann weil es mir hier gut geht!“, fügt er hinzu.