Lorsque l’on pousse les portes d’Emile Weber, ce sont souvent les voix de Manuela à l’accueil et d’Oli à la loge qui nous accompagnent en premier. Deux piliers de la maison, dont la mission est bien plus qu’un simple rôle administratif : ils sont les garants d’un service de qualité constant, d’une communication bienveillante et d’une résolution de problèmes efficace.

L’accueil : plus qu’un sourire, une véritable expertise

 « Notre rôle est essentiel : nous sommes la première et dernière impression que les visiteurs gardent de l’entreprise », explique Manuela en préambule. Avec calme et courtoisie, elle accueille clients, fournisseurs et collaborateurs, veillant à ce que chaque personne trouve rapidement son interlocuteur. 

La communication positive et l’écoute active sont ses maîtres-mots. « Des compétences que j’ai acquises grâce à sa longue expérience professionnelle, mais nous sommes régulièrement formés à la gestion des situations complexes, notamment sur la manière de répondre à un client mécontent. Garder son calme et utiliser des mots apaisants, c’est primordial. » Mais ce qui la motive le plus, c’est la diversité de ses tâches et la richesse des interactions. « On ne s’ennuie jamais ! Chaque jour apporte son lot de rencontres et d’apprentissage. »

La loge : un métier sous pression, où l’humour est une arme secrète

Si l’accueil est le visage souriant de l’entreprise, la loge en est le cœur battant. Oli, responsable de la loge, veille à la coordination des services, résout les problèmes en temps réel et gère les appels parfois mouvementés. « 95 % des appels que nous recevons concernent des problèmes. Notre job, c’est de trouver des solutions. Et vite, le plus souvent ! » plaisante-t-il encore.

Sans surprise, la gestion de crise est une compétence clé. « On nous forme à résoudre des situations complexes, mais pas encore à la communication de crise. C’est une formation qu’on aimerait proposer, car on doit parfois faire face à des clients et chauffeurs très stressés. » Oli et Manuela insistent sur l’écoute de l’entreprise, toujours à l’affût de leurs requêtes. « Nous avons beau être plus de 2000 collaborateurs, l’écoute est toujours de mise. Même avec la direction, nous pouvons les contacter directement. C’est un vrai luxe de savoir que l’on est considéré et entendu. »

Pour garder le cap, Oli et son équipe misent sur une stratégie imparable : l’humour.

Un engagement constant pour un service de qualité

Chez Emile Weber, la formation continue est une priorité. Manuela et Oli ont accès à des formations et peuvent proposer celles qui leur semblent pertinentes. « L’entreprise nous soutient vraiment. Si on identifie un besoin, la direction est à l’écoute et met en place des solutions. » Cette culture de l’adaptation et du dialogue contribue à maintenir un service toujours plus efficace et humain.

C’est aussi ce qui a permis une gestion exemplaire lors d’un incident récent qui les a tous deux marqués : un bus en panne en Autriche, nécessitant une réorganisation express pour assurer le transport des clients bloqués. « L’important, c’est de savoir qui contacter et d’appliquer les procédures. On a envoyé un bus de remplacement en pleine nuit, et au final, les clients ont pu poursuivre leur voyage sans trop d’impact », expliquent-ils en chœur.

Une entreprise familiale, un esprit collégial

Au-delà des compétences techniques, ce qui distingue Emile Weber, c’est son esprit familial. « Malgré notre taille, tout le monde se connaît. La direction est accessible, les portes sont toujours ouvertes, et il y a une vraie proximité entre les services », explique Oli. Cette culture d’entreprise favorise une communication fluide et une réactivité exemplaire. « C’est une entreprise que je recommande sans hésitation. Si j’y suis revenu après sept ans ailleurs, c’est qu’on y est bien ! » ajoute-t-il encore.